Risco por ocupação · Setor Teleatendimento
Riscos psicossociais em Atendente de call center
O que adoece quem trabalha como atendente de call center e o que a NR-1 exige da empresa pra prevenir. Análise baseada nos 13 fatores do Guia MTE 2025 e em jurisprudência TST.
CBO de referência: 4223
Os fatores de risco mais comuns nessa ocupação
- •Sobrecarga
- •Metas inalcançáveis
- •Jornada exaustiva
- •Falta de autonomia
Fator MTE principal
Gestão por metas inalcançáveis ou abusivas
Esse é um dos 13 fatores oficiais do Guia MTE 2025. Sua empresa precisa ter inventariado e plano de ação documentado.
CID-F mais comum em afastamento
F32 (Episódio depressivo)
Profissionais dessa ocupação que adoecem costumam receber esse diagnóstico do INSS.
Tendência TST
TST tem reconhecido nexo causal entre alta cobrança em call center e depressão como doença ocupacional desde 2018
Exposição financeira da empresa
Quando uma empresa não documenta os riscos psicossociais dessa ocupação, fica exposta nas 3 frentes da NR-1:
Multa NR-28 por trabalhador exposto
até R$ 6.708
Gravidade I4, faixa máxima.
Processo trabalhista médio
R$ 65.000
Indenização média em casos dessa ocupação.
O que sua empresa precisa fazer
- Inventariar o risco no PGR. Listar o fator gestão por metas inalcançáveis ou abusivas no inventário, indicando quais postos da ocupação (atendente de call center) estão expostos.
- Plano de ação coerente. Medidas concretas pra mitigar (não basta dizer "ações de bem-estar").
- Monitorar indicadores específicos. Turnover na ocupação, absenteísmo, afastamentos por F32 (Episódio depressivo).
- Treinamento adaptado. Treinamento NR-1 contemplando os riscos específicos dessa função.
- Canal de denúncias funcional. Acessível, anônimo, com apuração documentada.
Outras ocupações
Compare com riscos típicos de outras profissões.
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Fontes: Guia MTE 2025 (Fatores de Risco Psicossociais); Portaria MTE nº 1.419/2024; CID-10 (OMS); jurisprudência TST consolidada conforme indicado em cada ocupação.